Funktionsweise
Alle Anfragen externer Systeme werden an eine einzige Ticket-Operation (Ticket::ExternalReference) gesendet. Jede Anfrage enthält eine externe Referenznummer (z. B. EXTREF001) über den Parameter ExternalReference. Das Add-on entscheidet automatisch, ob ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes aktualisiert wird:
- Ticket-Erstellung: Ein neues Ticket wird angelegt, wenn kein passendes Ticket gefunden wird oder wenn der Status des gefundenen Tickets nicht den konfigurierten Status-/StatusTyp-Bedingungen entspricht.
- Ticket-Aktualisierung: Ein bestehendes Ticket wird aktualisiert, wenn es mit der externen Referenznummer übereinstimmt und sein Status den konfigurierten Status-/StatusTyp-Bedingungen entspricht.
Die externe Referenznummer wird in einem konfigurierbaren dynamischen Feld gespeichert, was eine vollständige Nachverfolgbarkeit und einfache Zuordnung gewährleistet.
Hauptmerkmale
- Integration über einen Endpunkt: Eine einzige API-Operation für Ticket-Erstellung und -Aktualisierung — externe Systeme müssen keine Znuny-Ticket-IDs verwalten.
- Automatische Erstellen-oder-Aktualisieren-Logik: Intelligente Steuerung basierend auf Ticket-Existenz und konfigurierbaren Status-/StatusTyp-Bedingungen.
- Dynamisches Feld: Die externe Referenznummer wird automatisch in einem konfigurierbaren dynamischen Feld gespeichert, für eine zuverlässige systemübergreifende Nachverfolgung.
- Flexible Authentifizierung: Unterstützung von Agenten-Login (UserLogin/Password), Kunden-Login (CustomerUserLogin/Password) und sitzungsbasierter Authentifizierung (SessionID).
- Sicherheit & Validierung: Vollständige Berechtigungsprüfungen für Agenten und Kunden, Eindeutigkeitsprüfung der externen Referenznummer sowie Validierung aller Eingabeparameter.
Anwendungsfälle
- Anbindung externer Monitoring- oder Alerting-Systeme, die automatisch Incident-Tickets erstellen und aktualisieren.
- Integration von Drittanbieter-Portalen, CRM- oder ERP-Systemen, die eigene Referenznummern verwenden.
- Bidirektionale Workflows, bei denen externe Systeme mit Znuny interagieren, ohne interne Ticket-ID-Zuordnungen pflegen zu müssen.