FollowUpTime gibt Service-Teams präzise Kontrolle darüber, wie lange ein geschlossenes Ticket durch Kundenantworten wiedereröffnet werden kann.
Standardmäßig erlaubt Znuny Kunden, geschlossene Tickets zeitlich unbegrenzt durch eine Antwort auf die ursprüngliche Benachrichtigungs-E-Mail wiederzueröffnen. Das ist in vielen Fällen sinnvoll, kann aber zum Problem werden, wenn alte Tickets nach Wochen oder Monaten wieder auftauchen — Agenten-Queues werden unübersichtlich, SLA-Kennzahlen verzerrt und veraltete Workflows reaktiviert.
Dieses Add-on führt eine Einstellung Maximale Antwortzeit in der Queue-Verwaltung ein. Sobald ein Ticket geschlossen ist und das konfigurierte Zeitfenster abgelaufen ist, wird eine weitere Kundenantwort das Ticket nicht mehr wiedereröffnen. Stattdessen sendet das System automatisch eine Auto-Reject-Antwort an den Kunden — oder erstellt auf Wunsch ein neues Ticket aus der Antwort, damit keine Anfrage verloren geht.
Das Zeitfenster ist flexibel konfigurierbar: Die Zeiteinheit — Sekunden, Minuten, Stunden, Tage oder Wochen — wird global über die SysConfig festgelegt, während jede Queue ihren eigenen numerischen Wert definieren kann. So lassen sich unterschiedliche Antwortfenster für verschiedene Service-Level einrichten, beispielsweise ein kurzes Fenster für den First-Level-Support und ein längeres für projektbezogene Queues.
Auch das Verhalten nach Ablauf ist konfigurierbar. Teams können zwischen einer sauberen Ablehnung mit automatischer Antwort oder der Erstellung eines neuen Tickets aus der Antwort wählen — so werden berechtigte verspätete Anfragen weiterhin erfasst, ohne die Historie und Kennzahlen des ursprünglichen Tickets zu beeinträchtigen.
Solange der Kunde innerhalb des erlaubten Zeitfensters antwortet, funktioniert das Follow-up-Verhalten wie gewohnt — Tickets werden normal wiedereröffnet und keine automatische Antwort wird ausgelöst.