In einem kleinen Service-Desk sind die meisten Ticketänderungen schnell erledigt: die Priorität erhöhen, das Ticket auf "warten" setzen, es an die Kollegin oder den Kollegen übergeben, die sich mit dem Problem auskennt. Im Standard-Znuny bedeutet jede dieser Änderungen eine eigene Maske: Priorität, Warten, Besitzer. Wenn agile Teams arbeiten, ist das eine Menge Klickerei.
Znuny-FlexEdit für Znuny :TS 7.5 macht die Pop-ups überflüssig. Agenten ändern Ticketattribute genau dort, wo sie sie lesen: im Widget Ticket-Informationen der Ticket-Detailansicht.
Bearbeitung starten
Ist das Paket installiert, erhalten bearbeitbare Werte im Widget Ticket-Informationen eine dezente gepunktete Unterstreichung:
Klicken Sie auf einen Wert (oder springen Sie mit der Tabulatortaste dorthin und drücken Sie Enter), und er wird direkt im Widget zur Auswahl. Bearbeiten lassen sich Typ, Status (inklusive Wartedatum), Sperre, Priorität, Queue, Service, Service Level Agreement, Besitzer und Verantwortlicher.
...noch mehr zu ändern?
Noch ist nichts gespeichert. Ändern Sie so viele Attribute wie nötig und klicken Sie dann auf Speichern. Jedes geänderte Feld erhält einen Punkt neben seiner Beschriftung und ein Zurücksetzen-Symbol, mit dem sich genau diese eine Änderung rückgängig machen lässt. Im Kopf des Widgets erscheinen zwei Schaltflächen: Verwerfen und Speichern.
Hier hat der Agent das Ticket auf pending reminder gesetzt, wodurch sofort die Felder für das Warten-Datum erscheinen, und die Priorität auf 4 high angehoben wird. Ein Klick auf „Speichern“ übernimmt beides. ACLs werden vollständig berücksichtigt, sodass keine ungültigen Kombinationen gespeichert werden.
Admins entscheiden, wie viel Flexibilität das Team bekommt
FlexEdit ist kein Alles-oder-nichts. Suchen Sie unter Admin → Systemkonfiguration nach „AgentTicketFlexEdit“:
Wahlfreiheit und Tempo oder hohe Nachvollziehbarkeit
FlexEdit ist ein bewusster Kompromiss, und das sollte man klar benennen.
Die klassischen Aktionsmasken sind auf Nachvollziehbarkeit ausgelegt. FlexEdit tauscht diese gegen Tempo.
Für ein kleines Team, das sich die Arbeit teilt und ohnehin darüber spricht, ist das meist die richtige Wahl. Die Ticket-Historie beantwortet die Frage „Wer hat das auf Warten gesetzt?“, und für alles Weitere sitzt die Kollegin oder der Kollege nur einen Schreibtisch entfernt.
Teams mit strengeren Anforderungen (regulierte Umgebungen, größere Schichtbesetzungen, Audits, die für jede Änderung eine Begründung verlangen) sollten die klassischen Masken als Hauptweg beibehalten. Aktivieren Sie FlexEdit nur für unkritische Felder wie Priorität oder Typ, schließen Sie sensible Queues per ACL aus oder lassen Sie es ganz deaktiviert. Da die Einstellung pro Feld gilt, muss die Entscheidung nicht für jedes Attribut gleich ausfallen.
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