Mit unserer Erfahrung der letzten 14 Jahre im Helpdesk und Kunden-Service (speziell in OTRS) gibt es keine Herausforderung, für die wir nicht gewappnet sind. Als OTRS-Dienstleister machen wir unmögliche Funktionen möglich.
Die Entwicklungsabteilung ist besetzt mit einem perfekt abgestimmten Team, das eng zusammenarbeitet und je nach Auftrag und Bedarf eingesetzt wird. Die Kompetenzen erstrecken sich über das komplette Spektrum der Applikations- und Webentwicklung.
OTRS bietet bereits einen großen Funktionsumfang. Manchmal sind aber weitere Funktionen oder die Erweiterung dieser gewünscht. Dies umfasst z. B. neue Eingabefelder mit speziellen Eigenschaften in Ticketdialogen, Schnittstellen zum Datenaustausch mit Fremdsystemen oder auch die Migration von bestehenden Erweiterungen, damit diese auf einer neueren OTRS-Version lauffähig werden.
Die Add-ons werden als OPM-Pakete mit eindeutiger Versionsnummer bereitgestellt, so dass sie bequem über den Paketmanager installiert werden können. Diese Pakete haben also einen klar definierten Stand, der 1:1 auch auf verschiedene OTRS-Installationen übertragen werden kann (z. B. zuerst Test- und dann Produktivsystem). Dadurch werden "Kopfschmerzen" durch manuelle Änderungen beim Einsatz in mehreren OTRS-Installationen und bei späteren Migrationen auf eine neuere Version verhindert.
Jedes Paket enthält eine detaillierte Dokumentation, die die Funktion, Installation und Konfiguration beschreibt. Sie ist der Schlüssel zur Verwendung und Konfiguration eines Pakets. Egal, ob es sich um eines unserer Standardpakete oder um eine kundenspezifische Entwicklung handelt.
Teil jeder Erweiterung sind Tests. Bei diesen wird zwischen Unit-Tests, Integrationstests und Oberflächentests unterschieden. Diese Tests werden während der Entwicklung automatisch in unserer CI-Umgebung ausgeführt, so dass jederzeit die korrekte Funktion des Pakets gewährleistet ist. Dies stellt auch bei der Weiterentwicklung von bereits bestehenden Erweiterungen sicher, dass die Stabilität von existierenden Funktionen weiterhin gegeben ist.
OTRS ist ein Open-Source-Projekt. Das sind unsere Wurzeln und wofür unser Herz schlägt. Über die Jahre haben wir zahlreiche Erweiterungen in Zusammenarbeit mit unseren Kunden der Allgemeinheit zugänglich gemacht oder sogar direkt für die Community entwickelt. Auch heute ist das bei Weitem noch keine Selbstverständlichkeit in der Branche und wir werden oft nach dem "Warum" gefragt. Im Gesamtbild ergibt es dann aber Sinn: Unsere Kunden profitieren von der kostenlosen Pflege der Erweiterung, auch für zukünftige Versionen. Einmal zahlen, für immer nutzen. Wir wiederum machen was uns antreibt und stellen unser Können unter Beweis, transparent und offen für alles was da kommt. Die Community kann die Erweiterung dann kostenfrei nutzen, ohne Haken. Einfach so. Und wenn es dann dazu kommt, dass etwas in Form von Beiträgen an der Erweiterung zurückgegeben wird, schlägt unser Herz jedes Mal ein bisschen schneller.
Aber es geht auch anders herum: Einer kostenlosen Erweiterung fehlt die eine Funktion, die sie für den individuellen Zweck perfekt macht? Kein Problem. Wir nutzen den bestehenden Stand als Basis und erweitern das Add-on mit den nützlichen Erweiterungen - was alle dann weiterbringt. Kosten-/Nutzen-Effizienz auf einem erweiterten Level.
Diese Einstellung hat uns dahin gebracht, wo wir heute sind. Und von diesem Weg lassen wir uns nicht abbringen. Auch in Zukunft werden wir die Funktionen entwickeln und teilen, die trotz des unvergleichlichen Funktionsumfangs von OTRS noch immer fehlen. Offen und gemeinsam, das ist was Open-Source und uns zu einem starken Team zusammenschweißt.
OTRS ist ein auf Performance ausgelegtes System. Aber auch das hat Grenzen. Besonders bei Einsatzzwecken mit sehr hohem Ticketaufkommen oder speziellen Anforderungen bei der Auswertung kann die Arbeit schleichend immer weiter verlangsamt werden. Und das, obwohl es gerade in solchen Szenarien wichtig ist, dass das System mit der Effizienz der Nutzer mitzieht und nicht im Weg steht. Die Akzeptanz fällt und die Motivation leidet. In anderen Fällen wird es aber auch ganz schnell ganz langsam und man weiß gar nicht wie einem geschieht. Bei Performanceproblemen ist man schnell alleine und weiß gar nicht wo man anfangen oder suchen soll.
Egal welcher Fall zutrifft, mit unserer Erfahrung und den speziell angefertigten Tools stehen wir mit Rat und Tat zur Seite. Unsere Analysen sind immer individuell, pragmatisch und zielgerichtet. Wir dringen zum Kern der Ursache vor, bereiten die gesammelten Informationen verständlich auf und liefern technische Lösungen. Ehe man sich versieht ist das Problem ganz klein und aus der Welt.